「アフターサービスがない事業者は、顧客に選ばれなくなる」“保証”が企業のファンを生む理由

私たちは創業以来、住宅領域を主軸に事業者さまの「アフターサービス」を支援してきました。

三井ホームさまや東急リバブルさまなど、大手事業者を含む約4,000社との取引実績があります。

品質の保証だけでなく、顧客窓口・物流・修理・点検・ポイント制度・履歴管理など、必要となる要素・機能は多岐にわたります。

それらの要素・機能を、企画・設計からオペレーションの運営までワンストップで提供できるのが私たちの強みです。

とりわけ「保証分野」については、大手損害保険会社とも連携し、最適な制度設計・運営を得意としています。

もちろんです。

むしろ、「アフターサービス」を蔑ろにする事業者は、今後顧客に選ばれなくなると思いますよ。

住宅領域でいうと、住宅事業者と住宅オーナーの信用問題に大きくかかわるものなので。

ちょっと考えてみてほしいんですが…

たとえば山田さんが住宅オーナーだとして、住んでいる住宅に不具合が出たとします。

そんな緊急事態に、住宅事業者がアフターサービスを提供しておらず、修理依頼を受けつけてくれなかったとしたら…どうしますか？

そうなんです。でも、新たに修理業者を探すところから始めるのってかなり手間じゃないですか。

しかも、ものによっては修繕にけっこうな出費を伴うこともあります。

もし、あらかじめ住宅事業者に「修繕だけでなくメンテナンスの相談までいつでもサポートしてくれる体制」が整っていたら、手間もコストも最小限で修理できていたはずなのに…って思いませんか？

長期的に顧客満足度を向上させるためにも、「アフターサービス」は必要不可欠なんです。

実際、住宅購入を検討する際に「アフターサービス」を重視する住宅オーナーは、だんだん増えてきていて。

2021年2月におこなったアンケート*によると、新築戸建の購入において「アフターサービスを重視する人」の割合は91.6％にものぼります。

顧客に寄り添ってアフターフォローできる事業者は、顧客から「いつまでも頼れる会社」として選びつづけられるはずです。

この「アフターサービス」の重要性は、何も住宅領域だけに言えることではありません。

身近なところだと、スマホのアフターサービスに入っている人って多いじゃないですか。

あれも、壊れたときに無償で交換してくれる安心感が“メーカーへの信用”につながっていると思うんです。

私たちも、広く事業者と顧客とが深い信用を築く架け橋になりたい…と思い、近年では「アフターサービス」を支援する領域を拡大しています。

これまで「家電機器」や「教育ICT機器」のほか、社会的ニーズの高い「再生可能エネルギー関連機器」…

たとえば太陽光発電・蓄電システムや電気自動車に関連する事業者などを支援してきました。

それに加えて、「日本リビング保証」という堅い社名に反して、“デジタル”にも相当力を入れていて。

保証・オペレーション・金融をデジタルでつなぎ合わせた「アフターサービスDX」を提供する企業「WorthTech Company」として、昨年8月に企業ロゴやミッション・ビジョンを一新し、新たな一歩を踏み出したところです。

具体的には、モバイルアプリやSaaSといった「デジタルプロダクト」を提供しています。

たとえば「おうちマネージャー」というアプリ。

一言で言うと、「住宅オーナーとつながり続けるアプリ」です。

住宅オーナーは、アプリを通じて住宅事業者に修繕やリフォームの相談を気軽にできたり、ポイントを貯めて修繕費用に充当できたりします。

わざわざ訪問やDMなどをしなくても、住宅オーナーとの関係を自然と深められるだけでなく…

ポイントを発行することで、事業者としても将来のリフォームや修繕の受注確率を高めることができます。

非住宅領域では、「My Warranty」というアプリもリリースしました。

延長保証の申し込み手続きをしようと思ったら、今はまだ“紙の書類”でおこなうのが一般的ですが…

このアプリでは、お客さまがQRコードを読み込んでスマホ上で必要事項を入力するだけで、申し込みが完了。

「デジタル保証書」が発行されてシステム上で一元管理できるので、管理や運用業務が簡単になります。

さらに「修理の依頼」も、チャットボットの活用でこのアプリから24時間可能に。

「My Warranty」が最適な修理を自動でナビゲートするため、事業者は修理の受け付け対応の工数を大きく削減することができます。

この勢いをもって、まだ保証が普及していない領域にも積極的に「アフターサービス」の提案をしていきたいです。

その一手として…トヨタ自動車さまが運営する中古車両整備機器の売買WEBサービス「メカコミ」を保証の面から支援させていただいています。

そもそも中古車に使われる「リユース整備機器」には、その品質が懸念されて購入がためらわれるという課題がありました。

そこで私たちが、「メカコミ」上で販売される“自動車整備工場で点検済みの整備機器”に対して、保証サービスを提供。

これにより「信頼できるリユース整備機器」だとお客さまが安心して購入できるだけでなく、自動車整備業界全体の投資負担の軽減とサステナビリティに貢献できると考えています。

はい。これから新たに生まれるサービスもあるので、「保証」で支えていける事業の幅はまだまだ広がると思っています。

私たちのミッションは、「独創的なリアルとデジタルのサービスで、暮らしの資財価値を最大化する」こと。

“保証”と“デジタル”を武器に、「いいモノを永く使うサステナブルな社会の実現」に貢献していきます。